PROCESO COMERCIAL POST COVID-19. ¿Y ahora, qué?

Autor: Javier Pladevall

Javier es Talento Asociado de Manager in Motion. Interim manager especializado en desarrollo de negocio, dinamización de redes comerciales y en transformación cultural.

Ahora, más que nunca, es imprescindible revisar nuestro proceso comercial y hacer las modificaciones necesarias para recuperar el nivel de ventas y exceder la evolución del mercado, a pesar de la incertidumbre y creciente complejidad de nuestro entorno.

Aunque a partir de los próximos meses, nuestros equipos de ventas vayan aumentando las reuniones presenciales con sus clientes, es más que probable que éstas nunca vuelvan a ser la norma como lo habían sido históricamente. Vamos a un sistema mixto de muchas más videoconferencias y muchas menos visitas comerciales. Pero, pensar que solo se trata de sustituir las unas por las otras y, por lo tanto, dejar que nuestros equipos se vayan adaptando por sí solos a la nueva situación es un importante error de dimensionamiento del reto que tenemos por delante.

Ahora mismo, es imprescindible revisar en profundidad nuestro proceso comercial o de ventas. Evidentemente, cada empresa tiene que desarrollar el suyo propio en función de su organización, su mercado, su competencia y de si se trata de un modelo B2C, B2B o mixto. Pero, más allá de la diferenciación propia de cada proceso de ventas, todos los nuevos modelos deberían cumplir las siguientes 8 premisas básicas:

1- Estar centrado en nuestros clientes.

Identifiquemos cuáles son los inconvenientes que nuestro proceso actual les puede estar causando. ¿Podemos darles un acceso más fácil a la información sobre nuestros productos? ¿Podrían hacer y seguir los pedidos de forma más fácil, rápida y sencilla? ¿Hay algún trámite manual y que podamos evitar, digitalizar o automatizar?

2- Estar diseñado por un equipo transversal.

El proceso de ventas no es sólo responsabilidad del área de ventas. Toda la organización debe de estar enfocada y centrada en contribuir a la conquista y desarrollo de nuestros clientes. Para romper los silos estancos entre departamentos y desarrollar un proceso viable y robusto es imprescindible la participación de todas las partes implicadas en su diseño: producción/logística, IT, administración comercial, marketing y, por supuesto, el propio equipo de ventas.

3- Incorporar un sistema de revisión y mejora continua.

Ya no podemos asumir que el proceso de ventas que diseñemos hoy seguirá siendo el idóneo dentro de 6 o 12 meses. Nuestros clientes y sus necesidades cambian, la tecnología cambia y nuestra competencia no duerme. Por lo tanto, deberemos implantar un sistema de iteración, asumible y manejable por nuestros equipos, que nos permita estar siempre atentos a nuestros clientes y al mercado para ir adaptándonos de la forma más efectiva y ágil posible.

4- Utilizar tecnología digital y móvil.

¿Qué información que ahora no tienen podemos aportar a nuestros clientes en cada momento para facilitar el flujo de nuestras ventas? ¿Qué información que ahora no tenemos necesitaríamos de nuestros clientes para darles un mejor servicio o para anticiparnos a sus necesidades? ¿Qué herramientas digitales nos ayudan mejor a nuestra comunicación interna y con nuestros clientes?

5- Medir con KPIs de proceso y resultado.

Más allá de los valores de ventas o de rentabilidad en una zona, de un cliente o de un vendedor o vendedora, es imprescindible identificar los indicadores que nos ayuden a ver en qué fase del proceso de ventas podemos mejorar nuestro rendimiento y en qué áreas o con qué clientes tenemos un mayor potencial de crecimiento.

6- Alineación del equipo.

Es importante anticipar la resistencia al cambio que, sin duda y en mayor o menor medida, surgirá por parte de nuestros equipos. En este sentido, es necesario que los equipos sientan que, efectivamente, se persigue un propósito, unos objetivos y unos beneficios compartidos por toda la organización. Para ello será clave el tipo de mensaje, actitud y actuación que se transmita desde la dirección de la compañía.

7- Formación del equipo.

En estos momentos de cambio es imprescindible ayudar a nuestros equipos a familiarizarse y a integrar, en su día a día, las herramientas y los hábitos que requiere el nuevo proceso de ventas. Y es, igualmente, fundamental que conozcan en profundidad nuestros productos y los de la competencia para poder argumentar de forma efectiva.

8- Adaptación de la cultura del área.

Está comprobadísimo que las empresas que emprenden procesos de cambio, atendiendo al impacto en la cultura de la organización, tienen mucha mayor probabilidad de éxito que las que la ignoran. Por lo tanto, será importante revisar el desfase entre los valores actuales y los valores y comportamientos que el equipo considera necesarios para el éxito del área comercial.

El entorno actual exige a muchas empresas llevar a cabo una transformación integral de su modelo de negocio y de su organización. Asumir una tarea de estas dimensiones conlleva un alto nivel de riesgo y de coste. Sin embargo, iniciar la transformación por áreas concretas puede ser una alternativa mucho más viable y manejable. Todas las áreas de cualquier organización son imprescindibles, pero, seguramente, si aseguramos que nuestros ingresos por ventas remontan y exceden la evolución del mercado, esto nos dará aire para afrontar la transformación del resto de áreas con mayor seguridad y éxito.

Para asegurar esta gestión del cambio, una solución probada es incorporar temporalmente un Ejecutivo interino con dilatada experiencia en gestionar procesos de transformación. Un Desarrollador de negocio que ayude al equipo de ventas a implementar de manera ágil las 8 premisas básicas que permiten alcanzar los objetivos y asegurar el despliegue de una transformación sostenible.